| 武文斌厅长在“12316三农”服务热线宣传月活动启动仪式上的讲话 |
各位领导，各位来宾，同志们：
今天，我们在这里举办甘肃省“12316三农”服务热线宣传月活动启动仪式。首先，我谨代表省农牧厅向关心、支持热线运行的各位领导、合作部门、热线专家和工作人员表示衷心的感谢！对各位来宾表示热烈的欢迎！
在省委、省政府领导的直接关怀下，经过省农牧厅、省广电局和省通信管理局等部门的共同努力，我省“12316三农”服务热线于2008年4月1日正式开通。为保障热线正常运行，省农牧厅成立了甘肃省“12316三农”服务热线办公室，分批遴选推荐了200多名省级坐席专家，组建了甘肃省“12316三农”服务热线专家组。省广电局积极组织新闻单位开展了热线宣传和热线广播直播相关工作。省通信管理局协调相关运营企业，建立了呼叫中心，提供了技术和资费支持。
三年来，“12316三农”服务热线累计话务量达到20万个，其中热线直播节目接听咨询电话1万多个，解决了一大批农民反映的实际问题，为农民群众提供了便捷、快速和高效的服务。总的来看，服务热线运行顺畅，综合功能不断显现，已经成为农民欢迎、政府满意的综合信息服务平台。广大农民群众评价热线是农民与政府之间的“连心线”，农民与市场之间的“致富线”，农民与专家之间的“科技线”。
（一）广泛了解社情民意，掌握了第一手的涉农信息。“12316三农”服务热线覆盖全省各地，内容极为丰富，涵盖了农产品生产和销售、惠农补贴政策落实、新农村建设、农民工工资、农村养老、农村教育、农村土地承包、灾后重建、干群关系等20多个方面。热线及时反映了农民的真实诉求和生产生活方面出现的新情况、新问题，为政府决策和业务主管部门指导工作提供了重要依据。
（二）积极化解矛盾纠纷，发挥了维护农村稳定的重要作用。三年来，热线接到涉及农村社会事务和政策法规类矛盾纠纷的电话达到4.39万个，占总话务量的22%。一些突发性、群体性上访事件及不稳定因素通过热线在第一时间被掌握，通过专家耐心细致地劝解和地方政府的及时介入，使相当一部分问题在萌芽状态得到了解决；一些问题虽然没有完全解决，但通过各方面的共同努力，缓和了矛盾，维护了稳定。
（三）督促落实惠农政策，调动了农民的生产积极性。热线开通以来，政策法规类的咨询和投诉一直是农民关注的重点，电话量累计达到7万多个，占总话务量的36%。投诉的重点是惠农政策落实不到位、未经审批征占土地、土地补偿标准不合理、农村低保不公平、经销假劣农资等。通过热线专家直接协调处理、职能机构转办、相关部门联合督办等方式，三年来受理的1.78万件投诉中，85%以上得到了解决和落实。
（四）强化技术指导服务，促进了农业科技成果转化应用。三年来，农民向专家咨询农业生产领域的各类技术问题6.7万个，占电话总量的34.3%。专家通过电话指导、出现场诊断、技术服务、电台直播解答、集中培训等方式，帮助农民解决了技术难题，推广普及了一批先进适用技术，促进了科技成果转化。自热线开通以来，专家累计指导动植物疫病防控3万次，开展玉米、小麦、马铃薯、果树、蔬菜、食用菌等关键栽培技术服务2万多次，开展动物饲养技术服务1.5万多次。同时，专家每天在“12316直播节目”中对农民电话咨询的问题直接答复，通过农村广播和新闻综合广播的全覆盖，推动了农业科技的大普及、大推广。
（五）及时提供市场信息，推动了农产品产销衔接。热线累计接听市场信息类咨询电话2.2万个，发布各类农产品供求信息3.1万条，引导农民调整生产结构，开拓农产品市场，促进了产销衔接。三年来，靖远的莲花菜、永登县的反季节红提、武山的韭菜、榆中的蔬菜、秦安的苹果、临夏的花椒、肃州和高台的洋葱等一批农产品，借助热线这一信息平台，实现了顺畅销售，增加了农民收入。同时，热线专家结合宏观经济形势，加强农产品市场预测和分析，在引导生产和消费中发挥了积极作用。
（六）创新完善服务模式，拓展了服务“三农”的新空间。经过不断探索和创新，“12316三农”服务热线已成为农牧、广电、电信、气象等多部门联动服务“三农”的大平台，拓展了服务的新空间。农牧部门进一步增强了为农服务的针对性和时效性，提高了服务质量和效率；广电部门丰富了农村广播节目的内容，使节目更加贴近百姓、贴近生活，提高了广播收听率；电信运营商为助推新农村建设找到了一个很好的切入点，增加了业务量；气象部门利用“12316三农”服务热线专家资源，提高了农业气象灾害预警预报的准确性。热线构建了多部门联动、合力推动“三农”工作的新机制。
目前，全国有20多个省市区开通运行“12316三农”服务热线，我省“12316三农”服务热线的运行成效及影响力居全国前列，多次受到部、省领导的表扬；青海、广西等省区先后前来观摩考察，一致给予了好评。应该说，三年时间，我省服务热线得到了长足发展，取得了显著成效，应该倍加珍惜、认真总结。归纳起来，主要体现在六个方面：
一是得益于领导关心和支持。热线从筹建到开通运行，一直得到省委、省政府领导的高度关注。特别是在热线筹建阶段，省委、省政府领导在协调部门关系、落实运行经费等方面，给予了大力支持，为热线开通运行创建了良好环境和有利条件。可以说，没有省委、省政府领导的关怀和支持，就没有今天的“12316”。
二是得益于合作部门通力配合。我省“12316三农”服务热线由省农牧厅牵头，省广电局、省通信管理局协同配合。三年来，大家认真履行各自职责，强化沟通协作，确保了热线如期开通和顺畅运营。
三是得益于农民群众积极参与。统计结果显示，农民群众参与热线的热情不断高涨，热线的话务量逐年明显上升，信息需求范围不断扩展，热线的功能和价值逐步得到显现。
四是得益于座席专家辛勤工作。热线的坐席专家坚守岗位，不间断接听热线电话，为农民群众提供了及时、有效的政策解读、信息分析等服务，为热线运行提供了智力支持。
五是得益于工作人员周到服务。热线服务人员恪守职责，保证了热线的正常转接，树立了良好形象。后勤服务人员勤奋敬业，高效服务，为热线提供了有力保障。
六是得益于新闻媒体广泛宣传。各新闻媒体高度关注热线运行，大力宣传热线运行情况，多角度报道各地的典型经验，扩大了服务热线的影响面，提高了群众的认知度。
“12316三农”服务热线三年来的运营实践表明，随着热线影响面逐步扩大，知名度进一步提升，农民群众的信息需求更加广泛，热线的服务领域不断拓展。但热线在组织领导、宣传发动、资源整合、运行机制、人才培训等方面还存在一些薄弱环节，尚不能完全适应形势的需要。这就要求我们必须进一步转变服务理念，丰富服务内涵，完善运行机制，创新工作方式，提高服务质量，进一步把热线打造成农民欢迎、专家热心、政府满意的综合信息服务平台，惠及更多的农民群众。
（一）创新运行机制，不断拓展服务领域。要进一步整合信息资源、人力资源，探索构建农牧、广播、影视、通讯、网络及新闻出版等多方参与的服务体系，形成省、市、县三级联动的工作格局，降低农民信息消费成本。在发展方向上，要实现由咨询指导向综合服务拓展，由服务农民向涉农企业等多种市场主体拓展，进一步扩大影响面。
（二）注重统筹谋划，全面提升服务水平。要把“12316三农”热线作为农业信息化的重要组成部分，纳入全省农业信息化发展总体规划，超前谋划，精心实施。组织热线专家和工作人员深入基层，加强调查研究，准确把握热线的运行效果和农民群众的需求变化。要将农民群众的意愿需求作为热线服务的重点内容，将农民群众的满意程度作为热线服务的衡量标准，进一步完善思路，明确任务，强化措施，全面提高热线服务水平，让更多的农民享受信息化的成果。
（三）加强队伍建设，努力完善热线平台。要适应形势的变化，继续加强专家人才队伍建设，充分发挥涉农部门、大专院校和科研机构的人才资源优势，把政策水平高、业务素质好、工作能力强的专家聘请补充到热线专家队伍中来。要重点完善专家咨询中心，组建省、市、县多个层次和政策、技术、社会管理等多个领域的权威专家服务团队；完善指挥调度中心，建立快速反应机制，组织各级专家赶赴生产第一线，协调其他部门解决问题；完善信息发布中心，依托广播电台、电视台及平面媒体，及时迅速制作发布信息；完善资源处理中心，组织人员对信息进行分析、开发和综合利用。
（四）强化内部管理，着力构建长效机制。热线办公室要切实提高组织保障能力，进一步完善责任分工制度，形成分工协作、有机统一的工作格局。省农牧厅负责搞好平台运行的组织协调、专家管理、市场开发、跟踪反馈和延伸服务等方面的工作。继续发挥省电信公司在基础设施和话务员队伍建设方面的主体作用，省移动公司在短信平台建设与维护方面的重要作用，省广电总台在互动节目制作等方面的关键作用。要建立健全平台受理、解答、督办和反馈制度，建立热线专家和工作人员考核考评制度，提升服务能力，提高服务效果。
（五）广泛开展宣传，精心营造良好氛围。为了扩大热线的覆盖面，我们将今年4月份确定为“12316三农”服务热线宣传月。希望大家按照活动主题，精心组织，周密安排，通过电视、电台、报刊、网络等新闻媒体和制作广告、张贴标语、印发资料、专家出现场等多种形式，广泛深入地开展热线宣传活动，努力营造良好的社会氛围，确保宣传月活动取得实效，并以宣传月活动为契机，积极推动热线宣传工作上水平。
同志们，“12316三农”服务热线是宣传惠农政策、指导农业生产、汇集村情民意的综合性平台。做好这项工作，意义重大，影响深远。我们一定要开拓创新、奋发进取、扎实工作，全力提升品牌形象，不断拓展服务空间，为全省农业实现跨越式发展做出新的贡献！（2011年4月1日） |
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